Si nuestros clientes nos necesitan no tienen que venir, por lo cual, cualquier tipo de sugerencia, petición, queja, reclamo o recurso puede ser tramitado a través de nuestro Contact Center: Línea 116,  cliente@aaa.com.co o Fax: 3 614 111.

¿Qué procedimiento se debe seguir para presentar una petición, queja, reclamo o recurso?

Toda petición, queja, reclamo o recurso puede presentarse ante la empresa  en forma verbal o escrita, ya sea por teléfono, fax, correo electrónico, página Web o personalmente en nuestras oficinas comerciales. 

Es importante brindar la descripción clara y precisa de lo que se está solicitando.

Al momento de recibir la solicitud, la empresa iniciará el respectivo trámite y le informará el número con el que quedó radicado su requerimiento.

A partir de la presentación de la petición, queja, reclamo o recurso, la empresa cuenta con un término de 15 días hábiles para responderle.  Cuando se requiera la práctica de pruebas la empresa informará  al peticionario sobre la suspensión de términos, indicándole además la fecha en que se dará  respuesta a su petición, queja,  reclamo o recurso. Pasado este término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él, lo cual se denomina “Silencio administrativo positivo”.

Antes de radicar su requerimiento es importante que conozca las siguientes definiciones.

PETICIÓN: Solicitud respetuosa verbal o escrita que los usuarios o suscriptores pueden presentar ante las empresas de servicios públicos en relación con el contrato de servicios públicos. Si fue verbal, la petición se responderá en la misma forma, a menos que quien decide prefiera hacer saber su decisión por escrito. Si fue escrita, se responderá únicamente por escrito. Las peticiones se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo (Artículo 6 Código Contencioso Administrativo).	QUEJA: Medio por el cual el usuario o suscriptor pone de manifiesto su inconformidad ante la empresa, con la actuación de determinado o determinados funcionarios, o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio	RECLAMACIÓN: Es una actuación preliminar del suscriptor, usuario y/ o consumidor, mediante la cual la empresa revisa la facturación de los servicios públicos a solicitud del interesado, para tomar una posterior decisión final o definitiva del asunto, en un todo de conformidad con los procedimientos previstos en las presentes condiciones generales, en la Ley 142 de 1994, en el Código Contencioso Administrativo, y en las disposiciones reglamentarias.
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¿Cuándo se presenta un Recurso?

Cuando el suscriptor o usuario desea que se revise una decisión inicial tomada, relacionada con la prestación del servicio o con la ejecución del contrato. No es necesario ir personalmente ni acudir a un abogado, y debe presentarse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha en que el reclamante conoció la decisión.

RECURSO (Artículos 154, 158 y 159 Ley 142 de 1994): Acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Proceden el recurso de reposición ante la empresa y en subsidio el de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. La empresa dispone de quince días hábiles para responder las peticiones, quejas y recursos.

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Los recursos también los puede presentar a través de los canales dispuestos por la empresa para ello,  ya sea a través de nuestro Contact Center o personalmente en nuestras oficinas comerciales

En las sedes de nuestra empresa se pueden interponer los siguientes recursos:

1. Recurso de Reposición: Se presenta ante la empresa para que esta revise nuevamente la decisión inicial tomada y lo resuelva, y procede por los siguientes motivos:

1. Negativa a celebrar el contrato de prestación del servicio.
2. Suspensión de la prestación del servicio.
3. Terminación y corte del servicio.
4. Cuando se decida desfavorablemente un reclamo en relación con la facturación del servicio.

Al igual que para responder cualquier petición, la empresa cuenta con quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha en que se presenta el recurso, para responder y el plazo puede ser ampliado en el caso de necesitar pruebas.

2. El Recurso de Apelación procede en los casos que expresamente lo señale la ley. Las empresas tienen el deber de informar qué recurso procede en cada caso, cuál es el plazo para presentarlo y facilitar los formatos para que los usuarios los diligencien y los presenten.

El usuario, por su parte, al tiempo que presenta el recurso de reposición debe seleccionar si desea presentarlo de manera única o en subsidio, caso en el cual si la empresa mantiene la negativa ante la solicitud debe remitir el expediente a la Superintendencia respectiva para que analice los antecedentes y tome una decisión

DESISTIMIENTO (Artículos 8 y 13 Código Contencioso Administrativo): Acto mediante el cual el interesado pone en conocimiento de la empresa de servicios públicos su intención de no proseguir con la petición, queja, reclamación o recurso. El desistimiento debe hacerse constar por escrito. También se entenderá que el peticionario desiste de su solicitud si hecho el requerimiento por parte de la empresa de completar los requisitos, documentos o informaciones, no da respuesta en el término de dos (2) meses.